Klachtenregeling

Klachtenregeling

Op 1 januari 2016 is de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg (Wkkgz) in werking getreden.
Het is een wettelijke eis dat iedere vrijgevestigde vaktherapeut individueel is aangemeld bij een geschilleninstantie. Via het FVB ben ik aangemeld bij het NIBIG.
Daarmee zijn de volgende zaken geregeld:

  1. Klachtenreglement
    Na aanmelding bij NIBIG, is vanaf dat moment klachtenreglement van het NIBIG van kracht. Dit reglement voldoet aan alle vereisten van de Wkkgz.
  2. Klachtenfunctionaris
    Toegang tot de klachtenfunctionaris. Het NIBIG maakt hierbij gebruik van de klachtenfunctionarissen van het Quasir. Alle medewerkers die betrokken worden bij de klachtenafhandeling, zijn professionals. Zij hebben allen een aparte geaccrediteerde opleiding tot klachtenfunctionaris gedaan en zijn gespecialiseerd in mediaton.
  3. Geschilleninstantie
    Aangesloten bij een Wkkgz-erkende geschilleninstantie de Stichting Zorggeschil. Het NIBIG werkt hiervoor samen met Quasir. Quasir is een bekende naam in de gezondheidszorg. Zij regelen al vele jaren de klachtenafhandeling van zzp-ers en kleine zorginstellingen in Nederland.
  4. Wkkgz-Waarborgfonds
    Toegang tot het Wkkgz-Waarborgfonds van het NIBIG. Dit betekent dat ook de kosten die niet gedekt worden door de rechtsbijstand- en beroepsaansprakelijkheidsverzekering, gedekt zijn. Hierbij gaat het dan vooral om de administratieve kosten voor de behandeling van een geschil, die de meeste beroepsaansprakelijkheidsverzekeringen (inclusief die van de VvAA) niet dekken.


Wanneer de client ontevreden is over de dienstverlening wordt geprobeerd om daar eerst onderling uit te komen. Lukt dat niet, dan kan de cliënt vanaf 1 januari 2017 naar de klachtenfunctionaris stappen.

De klachtenfunctionaris

Volgens de Wkkgz heeft de klachtenfunctionaris tot taak de klager gratis van advies te voorzien over het indienen en formuleren van de klacht. Hij helpt de cliënt verder en probeert de klacht snel tot een goede oplossing te brengen. Uit de praktijk blijkt dat een goed gesprek tussen cliënt en zorgaanbieder het beste werkt. De klachtenfunctionaris kan zo’n gesprek bevorderen en daarmee zal in de meeste gevallen een oplossing gevonden zijn.

De zorgaanbieder dient te waarborgen dat de klachtenfunctionaris zijn functie onafhankelijk kan uitvoeren en dat hij niet benadeeld wordt door de manier waarop hij zijn functie uitoefent.

De geschilleninstantie

Soms zal ook bemiddeling door de klachtenfunctionaris niet helpen. De cliënt blijft ontevreden. Dan kan de cliënt de stap maken naar de geschilleninstantie. Let wel: deze geschilleninstantie dient onafhankelijk te zijn. De Wkkgz geeft de geschilleninstantie het recht om kosten die de geschillencommissie gemaakt heeft, bij de therapeut neer te leggen.

Bindende uitspraak

De geschillencommissie zal conform de Wkkgz en het klachtenreglement tot een bindende uitspraak komen. Daar dienen beide partijen zich aan te houden. Nieuw is dat de geschilleninstantie ook een schadevergoeding kan toekennen tot maximaal € 25.000,-.

Binnen 6 weken afgehandeld

Een klacht dient binnen 6 weken afgehandeld te zijn. Volgens de wet begint de termijn van 6 weken te lopen vanaf de indiening van de klacht. Dit betekent dat de termijn van 6 weken gaat lopen zodra de schriftelijke klacht jou als therapeut heeft bereikt. De wet stelt overigens geen formele eisen aan de klacht, behalve dat de klacht op schrift moet zijn gesteld.